فایل ورد ارزیابی عوامل موثر بر رضایت مشتری شرکت های بیمه با استفاده از تئوری خاکستری و کانو فازی

 فایل ورد ارزیابی عوامل موثر بر رضایت مشتری شرکت های بیمه با استفاده از تئوری خاکستری و کانو فازی دارای 96 صفحه می باشد و دارای تنظیمات در microsoft word می باشد و آماده پرینت یا چاپ است

فایل ورد فایل ورد ارزیابی عوامل موثر بر رضایت مشتری شرکت های بیمه با استفاده از تئوری خاکستری و کانو فازی  کاملا فرمت بندی و تنظیم شده در استاندارد دانشگاه  و مراکز دولتی می باشد.

توجه : در صورت  مشاهده  بهم ريختگي احتمالي در متون زير ،دليل ان کپي کردن اين مطالب از داخل فایل ورد مي باشد و در فايل اصلي فایل ورد ارزیابی عوامل موثر بر رضایت مشتری شرکت های بیمه با استفاده از تئوری خاکستری و کانو فازی،به هيچ وجه بهم ريختگي وجود ندارد

بخشی از متن فایل ورد ارزیابی عوامل موثر بر رضایت مشتری شرکت های بیمه با استفاده از تئوری خاکستری و کانو فازی :

فرمت فایل:Word (قابل ویرایش و آماده پرینت)

تعداد صفحه:88

پایان نامه کارشناسی ارشد دانشکده فنی مهندسی

گروه مدیریت صنعتی (تولید)

فایل ورد ارزیابی عوامل موثر بر رضایت مشتری شرکت های بیمه با استفاده از تئوری خاکستری و کانو فازی
فهرست مطالب :

فصل اول: کلیات پژوهش

مقدمه. 2

1-1-بیان مسئله. 2

1-2-اهداف پژوهش... 4

1-3-سوالات پژوهشی.. 4

1-4-اهمیت و ضرورت پژوهش... 4

1-5- محدودیتهای تحقیق.. 5

1-6- فصل بندی تحقیق.. 6

1-7- شرح واژهها و اصطلاحات به کار رفته در تحقیق.. 6

1-8- دامنه زمانی.. 8

1-9- جامعه تحقیق.. 8

1-10- مراحل انجام پژوهش... 8

مقدمه فصل.. 11

قسمت اول: رضایت مشتری.. 11

2-1-1- مقدمه. 11

2-1-2- تعریف مشتری.. 12

2-1-3- ارزش مشتری.. 12

2-1-4- تعریف رضایت مشتری.. 12

2-1-5- سطوح رضایت مشتریان. 13

2-1-6- سنجش رضایت مشتری.. 13

2-1-7- مدل شکلگیری رضایت مشتری.. 15

قسمت دوم: تئوری خاکستری.. 20

2-2-1- مقدمه. 20

2-2-2- تعریف تئوری خاکستری.. 20

2-2-3- تئوری سیستم های خاکستری.. 21

2-2-3-1- مفاهیم اساسی سیستم های خاکستری.. 21

2-2-3-2- اصول بنیادی سیستمهای خاکستری.. 24

قسمت سوم: سازمانهای بیمه. 28

2-3-1- مقدمه. 28

2-3-2- مروری کوتاه بر تاریخچه بیمه. 28

2-3-3- دیدگاههای مختلف در مورد بیمه. 29

2-3-4- نقش بیمه. 29

قسمت چهارم: مدل کانو. 30

2-4-1- مقدمه. 30

2-4-2- معرفی مدل کانو. 31

2-4-3- ایجاد پرسشنامه کانو. 34

2-4-4- مزایای تقسیم بندی ویژگی های كالاها و خدمات به وسیله مدل كانو بسیار آشكار است: 34

قسمت پنجم: مدل کانو فازی.. 35

2-5-1- معرفی مدل فازی.. 35

2-5-2- پرسشنامه کانو فازی.. 37

قسمت ششم: پیشینه تحقیق.. 38

3-1- روش گردآوری اطلاعات.. 42

3-2- روایی و پایایی ابزار پژوهش... 44

3-2-1- روایی محتوا 45

3-2-2- پایایی.. 46

3-3- قلمرو تحقیق.. 47

3-3-1- دوره زمانی تحقیق.. 47

3-3-2- مکان تحقیق.. 47

3-4- جامعه آماری.. 47

3-5- مدل مفهومی طرح. 48

3-6- مراحل انجام پژوهش... 48

3-7- محدودیتهای پژوهش... 49

مقدمه. 51

4-1- تعیین معیارها و پالایش آنها در تئوری خاکستری.. 51

4-2- تحلیل پرسشنامه فازی کانو. 52

مقدمه. 58

5-1- نتایج و یافتههای تحقیق.. 58

5-2- پیشنهادات پژوهشی جهت تحقیقات آتی.. 60

مراجع لاتین.. 67

فایل ورد ارزیابی عوامل موثر بر رضایت مشتری شرکت های بیمه با استفاده از تئوری خاکستری و کانو فازی
فهرست جداول :

جدول 2-1) مقایسه بین سیستم­های سیاه، سفید و خاکستری.............................. 23

جدول 2-2) طبقه­بندی نیاز­های کانو ........................................ 34

جدول 3-1) ارجحیت وزنی گزینه­های پرسشنامه خاکستری ...................................... 44

جدول 4-1) پرسشنامه تکمیل شده کانو فازی در مورد ویژگی­های ساده سازی فرایند­ها و کار­ها.... 53

جدول 4-2) نتایج کلی طبقه­بندی ویژگی­های محصول.......................................................... 56

فایل ورد ارزیابی عوامل موثر بر رضایت مشتری شرکت های بیمه با استفاده از تئوری خاکستری و کانو فازی
فهرست شکل ها :

شکل 2-1) تقسیم­بندی مدل­های سنجش رضایت­مندی مشتری................. 15

شکل 2-2) مدل شکل­گیری رضایت­مندی مشتری ...................................... 16

شکل 2-3) سیستم خاکستری ............................................................ 22

شکل 2-4) مدل کیفیت دو بعدی .............................................. 31

شکل 2-5) مدل کانو................................................................. 32

چکیده :

اکنون که در اقتصاد جهانی، مشتریان بقای شرکت را رقم می­زنند، شرکت­ها دیگر نمی­توانند به انتظارات و خواسته­های مشتریان بی­توجه باشند. آن­ها باید همه فعالیت­ها و توانمندی­های خود را متوجه رضایت مشتری کنند. میزان رضایت مشتری، موفقیت یا شکست هر سازمانی را تعیین می­کند، بنابراین آگاهی از اینکه مشتریان تا چه حد راضی هستند اهمیت خاصی دارد. در این پژوهش ابتدا به شناسایی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان شرکت­های بیمه پرداخته شده و تعداد آن­ها 26 عدد تعیین، سپس با استفاده از تکنیک تئوری خاکستری این عوامل پالایش و به 10 عدد تعدیل و پس از آن به کمک روش کانو فازی عوامل باقی­مانده دسته بندی و در طبقه­های اساسی، عملکردی و انگیزشی قرار گرفتند، بدین صورت که اتخاذ برنامه­های لازم جهت حفظ مشتریان و شناسایی و اصلاح مشکلات موجود در واحد­های خدمت­رسانی مشتریان در طبقه اساسی؛ شناسایی مشتریان وفادار و درنظر گرفتن خدمات ویژه برای آن­ها، تعهد نسبت به بهبود مستمر، مکانیزه و بروز کردن سیستم­های ارائه­دهنده خدمات بیمه، صرف نمودن هزینه­های کافی و اثربخش برای کسب رضایت مشتریان و مناسب بودن نحوه برخورد کارمند در برابر مشتریان در طبقه عملکردی و ساده­سازی فرایند­ها و کار­ها، تشویق کارکنان فعال و مؤثر در مشتری­مداری و ایجاد نظام ارزیابی و دریافت پیشنهادات به­منظور دریافت نظرات مشتریان و شنیدن صدای آن­ها در طبقه الزامات انگیزشی قرار گرفتند. نتایج این تحقیق می­تواند راهنمای خوبی برای شرکت­های بیمه باشد تا بدین وسیله به اهداف خود در بازار رقابت بپردازند.

کلمات کلیدی: ،صنعت بیمه، تئوری خاکستری، مدل کانو، کانو فازی

مقدمه :

هدف واقعی از هر کسب و کار عرضه، فروش و یا ارائه خدمت نیست، بلکه برآوردن نیازهایی است که رضایت مشتری را بدست می­آورد. سازمان­هایی که قادر باشند به سرعت نیاز­های مشتری را درک و برآورده کنند به سود بیشتری نسبت به سازمان­هایی که نمی­توانند، دست می­یابند. )دومینیسی و پالامبو[1]، 2013)

مسلماً در این راستا اطلاع از تصویر ذهنی و ادراك مشتریان نسبت به كالاها و خدمات ارائه شده از اهمیت خاصی برخوردار می­باشد و ضمن برملا ساختن نقاط ضعف و قوت یك سازمان، زمینه ای را برای اتخاذ راهبردهای مناسب و ارتقاء سطح عملكرد فراهم می­آورد. بنابراین رضایت مشتری هدف عملیاتی خیلی از سازمان­ها شده است. (تقی زاده و کرمانی،1390) جای تعجب نیست که شرکت­ها منابع قابل ملاحظه­ای را برای افزایش رضایت مشتری سرمایه­گذاری می­کنند، و نتیجتا هزینه­های مربوط به حساب رضایت مشتری، بزرگترین بخش بودجه سالانه بازاریابی است و علاوه براین، هزینه­های مربوط به بازاریابی کسب و کار حدودا 50% کل هزینه­ها را تشکیل می­دهند. (سان و کیم[2]،2013)

در واقع، شناسایی و اندازه­گیری رضایت مشتریان، کافی نیست بلکه علاوه بر آن، باید فرآیندهایی که باعث نارضایتی شده است، مشخص و اصلاح شود لذا، استقرار نظامی که بتواند رضایت مشتری را اندازه­گیری کند، حیاتی به نظر می­رسد. (بندریان،1390)

1-1-بیان مسئله

امروزه ما در شرایط اقتصادی و اجتماعی خدمت محور زندگی می­كنیم كه این وضعیت نیز روز­به­روز در حال افزایش است، به­عبارت دیگر مشتریان ما به مراقبت و خدمات بیشتری نسبت به گذشته نیاز دارند. (تقی­زاده و زینلی کرمانی، 1390) بدون شك رضایت مشتری یكی از موضوعات بسیار راهبردی در دهه اخیر است. اكنون كه در اقتصاد جهانی، مشتریان بقای شركت را رقم می زنند، شركت­ها دیگر نمی­توانند به انتظارات و خواسته­های مشتریان بی­تفاوت باشند، آن­ها باید همه فعالیت­ها و توانمندی­های خود را متوجه مشتریان كنند. (بندریان، 1390) چرا كه تنها منبع برگشت سرمایه مشتریان هستند، بنابراین نخستین اصل در دنیای كسب و كار امروزی ایجاد ارزش­های مشتری­پسند است. (کاوندی و شاکری، 1389) در صنعت خدمات، کیفیت درک شده از خدمت یک عامل اصلی در تعیین وفاداری مشتری است. (جانگ و یونگ[3]، 2013)

مشتریان راضی منبع سود شركت­ها هستند. شركت­هایی كه نمی توانند مشتریان را راضی نگه دارند در دراز مدت در بازار باقی نخواهند ماند. عرضه محصول با كیفیت برتر و ارائه خدمات به مشتریان در سطح عالی به طور مستمر موجب ایجاد مزیت­های رقابتی برای شركت می شود، از جمله ایجاد وفاداری مشتریان، تولید وعرضه محصولات متمایز، كاهش هزینه­های بازاریابی وتعیین قیمت­های بالاتر؛ سرانجام می توان گفت در مورد كیفیت نكته­ای اخلاقی وجود دارد وآن اینكه مشتریان به ما پول می دهند كه انتظارات آن­ها را برآورده كنیم و ما در قبال آن­ها مسئول هستیم.(صمدی و اسکندری، 1389) موسسات بیمه از جمله نهادهای مالی هستند كه در كنار تامین امنیت اقتصادی سرمایه، در ایجاد منابع مالی در فواصل زمانی دریافت حق بیمه و پرداخت خسارت­ها، به­خصوص در بیمه­های بلند­مدت می­توانند موجب تحرك و پویایی و توسعه بازارهای مالی شوند و با انباشت سرمایه زمینه­های لازم را برای رشد اقتصادی فراهم كنند. با توجه به نقش انكارناپذیر صنعت بیمه در جبران خسارت و جایگاه آن به عنوان یك نهاد سرمایه­گذار و رویكرد واسطه گری مالی، بیمه می تواند با ایجاد ارزش افزوده، به تشكیل درآمد ملی كمك شایان توجهی نماید. (عباسی و همکاران،1391) شركت­های بیمه نسبت به سود حاصل از روابط با مشتریان، بسیار علاقه­مندند؛ زیرا آنان تحت فشار شدید رقابتی از سوی رقبای خود درصنعت قرار دارند. تا پیش از آغاز به­كار شركت­های بیمه خصوصی وظیفه ارائه خدمات بیمه­ای بر عهده شركت­های بیمه دولتی بود. از آن­جاكه این شركت­ها وابسته به دولت بوده و به پشتوانه سرمایه­های دولتی فعالیت می­كردند، بازاریابی و رعایت اصول بازاریابی در فعالیت­هایشان بسیاركمرنگ بود. اما شركت­های بیمه خصوصی از آن­جا كه باید پاسخگوی سهام­داران خود بوده و میزان سودشان ارتباط مستقیمی با عملكردشان دارد، این روزها با توجه به رقابت بسیار نزدیك و تنگاتنگ با دیگر رقیبان خود در پی ایجاد بهبود عملكرد و سودآوری در بازار هستند. یافتن روش­ها و استراتژی­هایی كه بتواند هر چه بیشتر به ایجاد، افزایش سهم بازار، افزایش سودآوری و رشد در حق بیمه منجر شود، دغدغه امروز این شركت­ها است. بنابراین بررسی و تحقیق درخصوص عواملی كه می­توانند بر موارد نامبرده در یك شركت تاثیر گذاشته، و باعث یافتن راهكار­های مناسب شود، ضروری به­نظر می­رسد. این تحقیق درصدد است تا با استفاده از تئوری خاکستری و مدل کانو فازی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان شرکت­های بیمه را بررسی نماید.

و...