فایل ورد بررسي ارتباط بين رفتار شهروندي سازماني کارکنان با ميزان وفاداري مشتريان در بانکهاي ملت شهرستان آمل

 فایل ورد بررسي ارتباط بين رفتار شهروندي سازماني کارکنان با ميزان وفاداري مشتريان در بانکهاي ملت شهرستان آمل صفحه می باشد دارای تنظیمات و فهرست کامل در microsoft word می باشد و آماده پرینت یا چاپ است

فایل ورد فایل ورد بررسي ارتباط بين رفتار شهروندي سازماني کارکنان با ميزان وفاداري مشتريان در بانکهاي ملت شهرستان آمل  کاملا فرمت بندی و تنظیم شده در استاندارد دانشگاه  و مراکز دولتی می باشد.

توجه : توضیحات زیر بخشی از متن اصلی می باشد که بدون قالب و فرمت بندی کپی شده است

دانلود پروپوزال تکمیل شده و پر شده: بررسی ارتباط بین رفتار شهروندی سازمانی کارکنان با میزان وفاداری مشتریان در بانکهای ملت شهرستان آمل

قسمت هایی از پروپوزال:

1- بیان مسأله:

چیزی كه یك شركت یا سازمان خدماتی را به مشتریان پیوند می دهد فعالیت هایی است كه از جانب كاركنان سازمان صورت می پذیرد. هدف از انجام این فعالیت ها همانا ارضای نیاز مشتری و كسب وفاداری مشتریان در ازای برآوردن نیازهای او می باشد.  به عبارت دیگر فعالیت هایی كه از جانب كاركنان انجام می شود فاكتورهای بحرانی برای توسعه روابط اثربخش با مشتریان به شمار می رود (گویینر^[1]، 1998)  از این رو كاركنان سازمان عنصری كلیدی برای موفقیت در این حوزه به شمار می آیند چرا كه كاركنان در شركت ها و سازمان های خدماتی آخرین حلقه زنجیره ارتباطی با مشتری هستند و مسئولیت برآوردن انتظارت مشتری از طریق ارائه خدمات با كیفیت بر عهده آن ها است ( زیت هامل^[2]، 2000) . بنا براین مهارت ها و نگرش های كاركنان و حتی تجهیزات در دسترس كه از آن در ارائه خدمت به مشتری استفاده می كنند، همگی از منابع ایجاد وفاداری در مشتری به شمار می روند ( بیتنر^[3]، 1995).

بسیاری از سازمان ها به این واقعیت پی برده اند كه هزینه جلب و جذب كردن مشتریان جدید، به مراتب بیشتر از حفظ و نگهداری مشتریان كنونی است و راه حل ساده را در ماندگاری مشتریان كه در نتیجه افزایش سطح وفاداری آنها روی خواهد داد می دانند. حال سوال اصلی این جاست كه در سازمان ها و شركت های خدماتی كه عملا كالایی فیزیكی وجود ندارد (تا با بهبود سطح كیفی كالا، كیفیت درك شده از جانب مشتری بالا رود) كیفیت درك شده خدمت از جانب مشتری، كه نهایتا منجر به رضایت مشتری و افزایش سطح وفاداری می شود، تحت تاثیر كدام فاكتور است؟  با توجه به اهمیت موضوع، تحقیقات اخیر در حوزه بازاریابی ارتباطی^[4]  بر روی بررسی تاثیر مهارت و رفتار كاركنان سازمان بر وفاداری  مشتریان متمركز شده اند( رینولدس^[5]، 1995). از نتایج این تحقیقات می توان به بوجود آمدن مفهومی به نام رفتار شهروندی كاركنان سازمانی اشاره كرد كه به عنوان ابزاری برای تحلیل تاثیر این رفتار بر روی عملكرد شركت می باشد (پودساکف، 1997) می توان گفت مسئله اصلی این است در اکثر سازمان های خدماتی بخصوص بانک ها این رفتار شهروندی سازمانی وجود دارد اما شناخته نشده است و در قالب رفتارهای کارکنان و مشتریان مستتر و پنهان است. با شناخت رفتار شهروندی سازمانی و مشخص شدن ارتباط آن با وفاداری مشتریان بسیاری از مشکلات بانک ها و حتی سازمان های خدماتی حل خواهد شد. اگر در این پژوهش و تحقیق برخلاف تحقیقات گذشته دامنه تحلیل گسترده تر می شود و رفتارهای فراوظیفه ای^[6] كاركنان (رفتارهایی فردی كه فراتر از انتظارات سازمان است و از آن به رفتار شهروندی كاركنان سازمان یاد می شود).  نیز مورد تحلیل قرار می گیرند. این تحقیق بر آن است تا تاثیر رفتار فرا وظیفه ای كاركنان شعب بانك ملت آمل كه رفتاری است فردی و فراتر از انتظارات سازمان و از آن به رفتار شهروندی یاد می شود را بر سطح وفاداری مشتریان بسنجد. تحقیقات گذشته در این حوزه صرفا به برخی رفتارهای سازمانی كاركنان پرداخته اند و نه رفتار شهروندی. حال می توان سوال اصلی این تحقیق را این گونه مطرح کرد که آیا بین رفتار شهروندی سازمانی کارکنان و میزان وفاداری مشتریان رابطه وجود دارد؟

2- اهمیت و ضرورت تحقیق:

3- پیشینه تحقیق:

4- اهداف تحقیق:

..

5- فرضیه ‏های تحقیق:

..

6- مدل تحقیق

..

7- سوالات تحقیق:

..

8- تعریف واژه‏ها و اصطلاحات فنی و تخصصی (به صورت مفهومی و عملیاتی):

..

9- بیان جنبه نوآوری تحقیق:

10- روش شناسی تحقیق:

الف: شرح كامل روش تحقیق بر حسب هدف، نوع داده ها و نحوه اجراء (شامل مواد، تجهیزات و استانداردهای مورد استفاده در قالب مراحل اجرایی تحقیق به تفكیك):

ب- متغیرهای مورد بررسی در قالب یک مدل مفهومی و شرح چگونگی بررسی و اندازه گیری متغیرها:

..

ج – شرح کامل روش (میدانی، كتابخانه‏ای) و ابزار (مشاهده و آزمون، پرسشنامه، مصاحبه، فیش‏برداری و غیره) گردآوری داده‏ها :

..

د – جامعه آماری، روش نمونه‏گیری و حجم نمونه (در صورت وجود و امکان):

..

ر- روش نمونه گیری و حجم نمونه:

..

ز- ابزار تحقیق:

..

هـ – روش‌ها و ابزار تجزیه و تحلیل داده‏ها:

..

منابع :

..

پروژه آماده مدیریت، حسابداری، پروپوزال آماده تقریبا رایگان ارشد و دکتری روانشناسی، پرسشنامه و ترجمه آماده کشاورزی، علوم سیاسی، معماری، عمران و همه رشته های دانشگاهی، پروپوزال پر شده مدیریت آموزشی، تکنولوژی آموزشی، تربیت بدنی، ترجمه مقالات آماده، پروپوزال با مقاله بیس آماده

5. Gwinnerj
6. Zeithaml
7. Bitner
8. Relationship Marketing
9. Reynolds
10. Extra-Role Behavior